Más allá de la calidad: los sistemas de gestión y cómo la calidad nos ayuda en el día a día

más allá de la calidad

Érase una vez en un lugar muy muy lejano… así comenzaron muchos cuentos y muchas historias, y así comienzan muchas organizaciones su camino hacia la excelencia a través de la calidad. Sin embargo, la excelencia no es más que una utopía perseguida por las personas que componen las organizaciones, ya que por más que pretendamos acercarnos a ella, nunca la alcanzaremos.

Si echamos la vista hacia atrás, podremos comprobar como a lo largo del tiempo han ido evolucionando los diferentes sistemas de gestión, y cómo, cuanto más cerca parecían estar algunas organizaciones de la “excelencia”, surgían nuevos conceptos y retos que la alejaban de ella.

Según Peters y Waterman, “Todas las organizaciones que buscan la excelencia, se tropiezan con la calidad”. Siguiendo con esta reflexión, y aprovechando que la celebración del Día Mundial de la Calidad, desde Symbiosis Consultores, queremos dar unas breves pinceladas del concepto calidad y de sus inicios para introducirnos en lo que implica la excelencia y los beneficios que, a nuestro entender, tienen los sistemas de gestión.

El concepto calidad es un concepto subjetivo que depende de cada uno de nosotros, si bien podemos entender la calidad como el cumplimiento de las especificaciones para las que un producto o servicio ha sido diseñado. Además, si observamos su evolución a lo largo del tiempo, podemos distinguir varias etapas, una inicial basada en el control, pasando por el aseguramiento y llegando hasta la de gestión.

Es a partir de los noventa cuando la gestión de la calidad se convirtió en parte de la estrategia competitiva de las empresas, en la que se pueden considerar dos fases:

  • Calidad total

El concepto de Calidad Total y la instauración de la calidad como estrategia competitiva, definida como un enfoque integrador de la gestión que pretende satisfacer al cliente a los niveles más económicos a través del desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad. En este caso, la calidad se asume desde todos los niveles de la organización, y sobre todo por parte de la dirección. Además, se persigue la plena satisfacción del cliente, convirtiéndose la calidad en una estrategia competitiva, así como persiguiendo la mejora continua y sin límites.

  • Excelencia

La Excelencia podemos considerarla como el último eslabón en la cadena evolutiva de la calidad. La excelencia en la gestión se consigue cuando se alcanza en una organización la calidad total y se realiza un mayor énfasis en los aspectos humanísticos-éticos y de compromiso social.

También se considera que la excelencia es lograr resultados sostenidos a lo largo del tiempo, es decir, para considerar una organización excelente no basta con que obtenga buenos resultados en un momento puntual, sino que estos deben mantenerse a lo largo del tiempo y justificar que son consecuencia de las actuaciones que ha realizado. Sin embargo, alcanzarla no es fácil, y para ello debemos plantearnos claramente qué resultados queremos conseguir y qué actuaciones debemos desarrollar para conseguirlos. Por tanto, una organización excelente no basta que logre buenos resultados en un momento puntual, sino que éstos deben mantenerse a lo largo del tiempo y justificar que son consecuencia de las actuaciones realizadas.

También debemos mirar más allá e intentar ser capaces de adelantarnos a lo que va a demandarnos nuestra sociedad, apoyándonos en los actuales modelos de gestión, pero no descartando la aplicación de nuevos sistemas que nos permitan aproximarnos cada vez más a la tan ansiada excelencia. Por ello, resulta evidente que hoy en día es impensable un mundo en el que las organizaciones no dispongan de un sistema de gestión que, junto con las herramientas correspondientes, le permita al Director de una compañía controlar y gestionar su negocio. Pensemos simplemente en la cantidad de modelos, sistemas y normas de calidad existentes: ISO 9001, ISO 14001, EFQM… y las que todavía siguen proliferando en la actualidad.

A pesar de su alto grado de implantación en las empresas, nuestra experiencia nos indica que todavía hay organizaciones que no se ha conseguido integrarlos totalmente. El principal motivo por el que las organizaciones han decidido trabajar con estos modelos o sistemas de gestión es obtener unos beneficios sostenibles con la realización de sus actividades (venta de producto, prestación de servicio …), bien a través de una reducción de costes o bien de un aumento de los ingresos.

Pero, para llegar a los sistemas de gestión que hoy conocemos se ha tenido que producir una evolución considerable de los mismos a lo largo del tiempo, desde aquellos días en los que Henry Ford decía “Cada vez que pido un par de brazos, me viene con un cerebro” hasta Jack Welch (presidente de General Electrics) “Lo único que hacemos es apostar por las personas que contratamos” hemos pasado de pensar en las personas, y no recursos humanos como en algunas ocasiones denominamos, como una simple fuerza impulsora a una fuerza pensante. En este punto también es interesante destacar la especialización de los puestos de trabajo propiciada por Frederick Winslow Taylor. Este ha sido uno de los principales cambios efectuados en la gestión de las organizaciones.

Otro cambio importante ha sido el pasar de unos sistemas de gestión basados en la inspección del producto final hasta nuestros días los cuales se basan en satisfacer las necesidades de los clientes y de todos grupos de interés, la gestión por procesos y hechos, así como por el proceso de innovación, aprendizaje y mejora.

En la actualidad, todas las organizaciones saben que es necesario una diferenciación de sus productos o servicios frente a los de sus competidores, ya no sólo a nivel local, sino también a nivel global gracias a las nuevas tecnologías que han abierto oportunidades en otros mercados. Además, hay que plantearse los cambios en las necesidades y expectativas principalmente de nuestros clientes, pero sin olvidar las del resto de grupos de interés (empleados, accionistas, proveedores …). La prueba de la competitividad del mercado y la necesidad de mejora la encontramos en que más del 40% de las empresas que figuraban en 1979 en la lista Fortune de las 500 mejores empresas habían desaparecido en el 2001. Una organización que trabaje en esta línea va a conseguir:

  1. Identificar los costes de no calidad y minimizarlos.
  2. Estandarizar sus actividades a través de la gestión por procesos.
  3. Conocer las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, así como conocer el grado de satisfacción de sus clientes.
  4. Establecer objetivos para la mejora de la organización.

 

Una pregunta que quizás se hayan hecho algunas veces es ¿por qué y a la vista de los beneficios que obtienen las empresas que se acogen a estos sistemas y modelos de gestión no se han acercado más organizaciones? La respuesta puede ser más o menos sencilla:

  • En primer lugar, creemos que inicialmente se han vendido simplemente como una certificación, o muchas organizaciones lo han tomado simplemente como eso, y que el mismo se pensaba iba a servir para diferenciarnos del resto de organizaciones. Sin embargo, una vez que se fueron subiendo al carro más y más organizaciones, esto dejo de ser una ventaja competitiva para ser algo normal. Esta visión por parte de las organizaciones ha sido lo que ha ido desprestigiando su validez y ha ido produciéndose un cierto rechazo hacia estos sistemas.
  • En segundo lugar, muchas organizaciones se han visto presionadas por sus clientes a la hora de implantar un sistema de gestión, con lo cual siempre lo han visto más como una imposición que como una mejora para su empresa y un aumento de sus beneficios.
  • Por último, algunas organizaciones han entrado en este camino hacia la excelencia por imitación de su competidor más próximo o cercano, con lo cual, la verdadera filosofía de estos sistemas de gestión no se ha inculcado en la organización.

 

Desde Symbiosis Consultores queremos animaros en este camino hacia la excelencia de su organización a través de estos sistemas de gestión.

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